新刊のお知らせ『なぜあのホテルの顧客満足度は高いのか？』
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著者：板羽宣人 更新日：2015.8.2 |
新刊のお知らせです！
なぜあのホテルの顧客満足度は高いのか？〜3000泊した経営コンサルタントが出した答え〜
国内外のホテルに3,000泊した経営コンサルタントが、「真の顧客サービス」、「真のおもてなし」を具体的な事例をもとに紐解きます。
ホテルに勤務している人や、サービスに携わっている人だけでなく、サービスに関心を持つビジネスパーソンにも役立つ内容です。日本の「おもてなしの素晴らし
さ」を世界に広めるため、本書を活用していただければ幸いです。
【目次】
はじめに 日本の「おもてなしの素晴らしさ」を世界へ
第一章 宿泊客満足度ランキングとクレーム対応の極意
良いホテルかどうかを見分けるポイント
羽田空港のカリスマ清掃員に学ぶ「おもてなしの心」
二回連続でバスタブに髪の毛が……
実態を正確に表す宿泊客満足度ランキング
データベースマーケティングの有効活用
ザ・リッツ・カールトンのサービス
クレームはリピーターを作るチャンス
私が経験したトラブル事例
クレーム対応の3原則と4ステップ
第二章 リピーター獲得と真のおもてなしの提供
安定経営にはリピーターが不可欠 ～「2:8の法則」～
プロフェッショナルのサービスには感動がある
「お客様をもてなす」本当の意味とは？ ～シャンタオのおもてなし～
笑顔はお客様を受け入れている証
一流の人は人格者であり、謙虚に人と接する
第三章 ビジネスパーソンの常識とこれから必要な人材
ビジネスパーソンとしての常識
会社を取り巻く環境分析 ～スーパーホテルとQBハウスの戦略～
役立つフレームワーク ～SWOT分析と3C～
語学力は顧客満足度を向上させる
ほしいと言われる人材
おわりに 現場を知るあなたからの意見とアイデアが鍵